Любому бизнесу, независимо от его возраста и размера, нужны входящие обращения от новых клиентов. Это — пища бизнеса, без которой он просто умрет. Но, как и еда в магазине, клиенты стоят денег. Даже если вы не платите за них напрямую (путем оплаты рекламы), эта стоимость все же есть, и ее даже можно рассчитать. Она равна количеству часов, которые вы (или ваши сотрудники) тратите на продвижение бизнеса теми или иными способами, помноженному на стоимость этого часа.
Практика показывает, что в России очень мало компаний, уделяющих время и внимание определению этой величины, не говоря уже о расчете себестоимости клиентов, полученных с различных источников трафика (из поиска, с контекстной рекламы, из газет и журналов, по рекомендации друзей и т.д.). Между тем, стоимость входящего обращения — это единственный параметр, позволяющий принимать решение, как потратить рекламный бюджет (и стоит ли вообще тратить деньги на рекламу).
Между тем, современные технологии позволяют достаточно просто рассчитать себестоимость обращения не только из Интернет но и офлайн, т.е. «вживую»:
C = S/N,
где С — себестоимость обращения нового клиента, S — суммарные расходы на рекламу и маркетинг за период (например, 1 месяц) — от зарплат с налогами и рекламных бюджетов до расходов на печать визиток и буклетов, N — общее число входящих обращений от новых клиентов за тот же период.
С расходами все понятно — даем задание бухгалтеру и получаем готовую цифру. А вот с числом обращений…
Клиенты могут звонить, писать по электронной почте, приходить к вам в офис. И если вы хотя бы будете спрашивать их, откуда они о вас узнали, это уже гораздо лучше, чем не спросить. И хотя такая информация не будет на 100% достоверной, я гарантирую, что 1-3 месяца ее сбора определенно дадут вам пищу для размышлений.
Как технически реализовать сбор информации. Организуйте его так, как удобно вам и обязательно назначьте ответственного сотрудника, а также второго ответственного сотрудника, который отвечает за сбор информации в отсутствии первого. Помните: клиенты — это пища вашего бизнеса. Важность этой работы должна быть донесена до каждого сотрудника, особенно в маленькой компании.
Самый простой способ учитывать источники обращений, если у вас есть секретарь или сотрудник (сотрудники), принимающие входящие звонки — это листок со списком возможных источников обращений, где сотрудники просто-напросто ставят «палочки»:
Это — скан реального листочка, на котором мой клиент — центр подготовки к родам, вел учет входящих обращений по источникам. Для полноты картины важно, чтобы туда заносились все клиенты, с которыми удалось поговорить, а не только те, которые в итоге сделали заказ.
Ну а онлайн обращения (заяви, письма с сайта), достаточно точно считают системы веб-аналитики, такие как Яндекс Метрика, Google Analytics, top.mail.ru. О том, как их правильно настроить, пойдет речь в следующей статье.
