Как увеличить количество пациентов детской клиники на 30% за счет работы с причинами отказов
Наше сотрудничество с клиникой «Детский Евромед» началось в ноябре 2015 г. Перед клиникой стояла задача стабильного привлечения новых пациентов через Интернет. До этого рекламные кампании в Яндекс.Директ велись другим рекламным агентством и показывали низкую эффективность. А в Google реклама не велась вовсе.
Выполненные работы
На старте проекта рекламные кампании Яндекс.Директ были существенно переработаны как по структуре, так и по содержанию. Также мы прошли модерацию запустили рекламные кампании в Google Adwords.
Первые полгода заняло тестирование услуг. Небольшой рекламный бюджет клиники мы перенаправляли с услуги на услугу, наблюдая, где будет выше отклик, а также отслеживая входящие обращения новых пациентов и их конверсию в запись и визит в клинику. В итоге были выделены 3 услуги, пользующиеся спросом и являющиеся генераторами повторных визитов в клинику.
Параллельно мы вносили изменения в сайт, дважды переделали форму он-лайн записи, повысили удобство просмотра сайта на мобильных устройствах:
Однако у нас была одна проблема: количество входящих обращений росло гораздо быстрее, чем количество пациентов, записавшихся в клинику.
Логично в такой ситуации изучить причины отказов от записи на прием. Но… несмотря на работающую медицинскую систему, администраторы не заполняли поле «Причина отказа» либо заполняли наобум. Пришлось поработать с администраторами.
И вот, наконец, долгожданный момент… мы получили заполненный лист причин отказов за месяц. И как вы думаете, почему пациенты не записывались в клинику?
Потому что не было удобного дня и времени для записи! Не хватало специалистов. При этом часть кабинетов в клинике пустовало.
Оказалось, что клинике, убыточной летом, необходимо было нанять дополнительный персонал, чтобы выйти в прибыль. К счастью, клиника согласилась это сделать. А поскольку быстро решить вопрос найма квалифицированных врачей практически невозможно, мы решили попросить тех врачей, которые уже работали в клинике, изыскать резервы времени для приема дополнительных пациентов. Иногда врач может прийти поранбше в клинику или задержаться после приема, или даже заехать к пациенту домой (у клиники есть свой транспорт). Но организовать такую спонтанную работу врачей, используй медицинскую информационную систему, совершенно невозможно.
Пришлось просить врачей звонить пациентам лично и с ними договариваться. А администраторы потом добавляли такие записи и приемы в систему «задним числом». Вам, наверное, интересно, окупились ли такие усилия? Не то слово!
Позвольте вас спросить: вам давно лично звонил врач, к которому вы не смогли попасть на прием? Мне — никогда! А вот пациентам клиники «Детский Евромед» врачи звонили. И не только звонили, но и договаривались о дополнительном времени приема.
Результаты
Результат оказался неожиданным даже для нас: рост узнаваемости бренда «Детский Евромед»! Как мы это оценили? Мы заметили резкий рост посещаемости сайта по брендовым запросам — и заглянули в сервис статистиуи запросов. И вот что мы там увидели:
Рост количество брендовых запросов в Яндексе в 2017 году составил 240% по сроавнению с 2016 г. Узнаваемость клиники увеличилась в 2,5 раза!
Когда штат был укомплектован дополнительными специалистами, мы смогли увеличить рекламный бюджет и наконец заполнить клинику пациентами.
Через год открылась вторая клиника сети «Детский Евромед» — на Варшавской ул.
Помимо продвижения детской клиники, мы также работали над продвижением других клиник ГК «Евромед». Но там была просто ежедневная системная работа с неизбежными при ее выполнении результатами.
Есть задача по увеличению продаж через Интернет?
Мы поможем оценить текущую ситуацию и реалистичность ожиданий, разработать и реализовать комплексную стратегию интернет-маркетинга.