К сожалению, в России редки примеры блестящего клиентского сервиса. Да и представлены они, как правило, западными компаниями. Одна из них — Uber — первый и самый успешный мобильный сервис для поиска и заказа такси и частных водителей, находящихся поблизости, который проложил дорогу многим аналогичным стартапам.
В пятницу Роман посетил презентацию этого сервиса, направленную на привлечение потенциальных партнеров — как частных водителей, так и небольших таксомоторных компаний и ИП. Впечатления просто потрясающие!
Краткая справка:
Uber работает в 54 странах мира. Но в некоторых государствах, например в Испании, выход на рынок для этой компании закрыт. В конце 2013 года сервис запустился в Москве, в середине 2014-го — в Петербурге, где объем рынка таксомоторных перевозок составляет около 10 млрд рублей в год.
Инвесторы оценивают Uber в $41,2 млрд. Правда, отраслевые эксперты считают сумму завышенной: «Она учитывает будущий потенциал, который может и не реализоваться», — говорит Борис Рыбак. Еще в 2014 году Uber оценивали в $18,2 млрд.
При этом Uber постоянно сталкивается с мощным сопротивлением со стороны чиновников и игроков традиционного рынка такси, которые не хотят менять давно сложившиеся правила.
В чем же секрет головокружительного успеха, постигшего Uberа?
Во-первых, это удобно. Те, кто пробовал пользоваться сервисом, знают: просто устанавливаешь мобильное приложение на свой телефон, заказываешь такси в требуемую точку — и видишь на карте прямо на экране, где оно находится, с какой скоростью едет и когда прибудет туда, куда нужно.
Во-вторых, это дешево — дешевле, чем расценки большинства таксомоторных компаний. К тому же при регистрации в сервисе ты получаешь 500 руб. для оплаты первой поездки.
В-третьих, это безопасно и для клиента, и для водителя. Клиенту Uber гарантирует, что качество услуги будет надлежащим. А если вам что-то не понравится — просто вернет вам деньги, уплаченные за поездку. А водителю компенсирует любой ущерб, нанесенный нерадивым клиентом.
Словом, у Uberа есть своя философия. И коротко она звучит так: «Самое главное — первоклассный клиентский сервис».
И вот на этом пункте мне хочется остановиться поподробнее. Представляете: какой-нибудь в драбадан пьяный клиент заказал такси, облевал водителю весь салон — а платит Uber? Или водитель нахамил клиенту -но все равно получил свои деньги за перевозку. А Uber клиенту деньги вернул. Где же здесь прибыль?
Расчет Uber очень прост — да, он не заработает сейчас, в текущем моменте. Но зато он обеспечит лучший сервис — такой сервис, который запомнится и пассажиру, и водителю. И который не только соберет армию лояльных клиентов и партнеров, но и пойдет молвой из уст в уста — и приведет следующую волну клиентов и партнеров, и еще, и еще…
И тогда потенциальная стоимость компании в $41,2 млрд станет реальностью — причем очень быстро.
«За бугром» такой подход называется термином «Маркетинг впечатлений» (Experiential marketing) и считается чрезвычайно эффективным инструментом развития брэнда.
И напоследок — цитата от Трэвиса Каланик — одного из основателей и генерального директора сервиса Uber:
Таксистские картели пытаются защитить монополию, которою им предоставили местные чиновники, вставляя палки в колёса здоровой конкуренции. В это время мы пытаемся обеспечить доступный и дешёвый транспорт и улучшить качество предоставляемых услуг, и, кажется, ясно, на чьей стороне будет победа.
